Техника и электроника

Адаптация корпоративных клиентов, или онбординг – это ключевой процесс, который напрямую влияет на доходность банковского сектора. Начальный этап сотрудничества банка с клиентом – это «первое знакомство». Это похоже на то, когда бизнес впервые выходит на новый рынок, заключает договор с новым подрядчиком или запускает новый продукт – ситуация незнакомая для обеих сторон.

Онбординг – это начальная точка, которая определяет будущее сотрудничество. Именно на этом этапе важно обеспечить безупречное взаимодействие, чтобы установить доверие и заложить основу для дальнейших успешных отношений. Чем плавнее проходит адаптация, тем ценнее становится банк для клиента, помогая ему достигать повседневных и долгосрочных финансовых целей.

Что такое онбординг?

Онбординг – это персонализированный подход к работе с новыми клиентами, включающий сбор сведений, определение ожиданий, использование инструментов для совместной работы и многое другое. Основная цель онбординга – создать положительный клиентский опыт и повысить ценность клиента на протяжении всего его жизненного цикла. Этот процесс позволяет разрешить любые первоначальные сомнения клиента и сообщить о следующих шагах по использованию банковской платформы.

Онбординг становится ключевой областью для повышения эффективности и роста прибыли банков. Быстрая и удобная адаптация клиентов может значительно повысить удовлетворенность, сократить операционные расходы и увеличить доходы. Персонализированный подход к онбордингу помогает банкам лучше понимать мотивацию, потребности и поведение клиентов, что укрепляет их привязанность к банку и его услугам.

Текущее состояние отрасли и прогнозы на будущее

В последние годы сектор корпоративных клиентов банков сократился из-за пандемии COVID-19, но к 2025 году прогнозируется его значительный рост. Основные движущие силы будущего — цифровые внутренние онлайн-платежи, аналитика расходов и прогнозирование денежных потоков, которые уже составляют около половины всего дохода банковского обслуживания.

Например, в 2023 году розничные финтех-компании заработали 2 триллиона рублей, в основном благодаря ипотечным и другим кредитам. В то же время, корпоративный сектор принес 1,3 триллиона рублей. Для уменьшения этого разрыва необходимо совершенствовать процессы на всех уровнях, включая онбординг.

Проблемы на этапе онбординга

Сегодня корпоративные клиенты сталкиваются с рядом сложностей на этапе онбординга в банках. Этот критически важный процесс часто затруднен множеством факторов, которые могут существенно замедлить или усложнить интеграцию новых клиентов в банковскую систему.

Длительное одобрение нового аккаунта

Процесс одобрения нового аккаунта для корпоративного клиента в среднем занимает до 28 дней. Это связано с необходимостью проведения комплексных проверок, включающих проверку идентификационных данных, документов и соответствие требованиям законодательства. Это приводит к задержкам и неудовлетворенности клиентов, которые ожидают более быстрого процесса.

Дублирование информации

Корпоративные клиенты часто сталкиваются с ситуацией, когда им приходится предоставлять одни и те же данные несколько раз на разных этапах процесса онбординга. Это вызывает раздражение и создает впечатление неэффективности и бюрократичности процесса.

Непрозрачный процесс

Отсутствие информации о статусе заявки или о текущем этапе процесса онбординга – еще одна значительная проблема. Корпоративные клиенты хотят четко понимать, на каком этапе находится их заявка, чтобы эффективно планировать свои действия и избегать ненужного ожидания. Недостаток прозрачности может вызвать разочарование и даже потерю доверия к банку.

Сложные и громоздкие процедуры

Процесс онбординга часто оказывается чрезмерно сложным, что может привести к отказу потенциальных клиентов от сотрудничества или к недовольству среди действующих клиентов. В отличие от розничных клиентов, привыкших к быстрой и простой адаптации, корпоративные клиенты вынуждены проходить через более сложные и длительные процедуры, что создает дополнительные барьеры для успешного взаимодействия.

Отсутствие автоматизации

Многие банки не обладают технологической инфраструктурой для обеспечения беспрепятственного и прозрачного цифрового опыта. Процессы часто выполняются вручную, что увеличивает вероятность ошибок и замедляет процесс. Например, комплексная проверка KYC (знай своего клиента) требует много времени и усилий, так как многие документы и данные вводятся вручную, что приводит к дополнительным задержкам.

Устаревшие системы управления

Внутренние системы управления делами и клиентскими данными в банках зачастую требуют модернизации и нуждаются в ручной настройке для внесения изменений или обновлений. Это увеличивает время, необходимое для адаптации клиентов.

Недостаток интеграции

Многие решения, используемые банками, не интегрированы друг с другом. Данные о клиентах могут храниться в разных системах, что затрудняет доступ к полной информации и замедляет процесс онбординга. Отсутствие единого цифрового хранилища данных о контрактах, документах и транзакциях также усложняет процесс, создавая дополнительные сложности для сотрудников и клиентов.

Недостаток цифровых функций

Хотя банки работают над добавлением ключевых цифровых функций, многие из них еще не реализованы. Например, лишь половина банков позволяет клиентам подавать заявки на несколько продуктов одновременно, а многие функции, такие как голосовой ассистент на основе AI, еще не получили повсеместного распространения. Это создает неудобства для клиентов, которые ожидают более высокого уровня цифрового сервиса.

Эти проблемы указывают на необходимость значительных изменений и инвестиций в цифровизацию и автоматизацию процесса онбординга корпоративных клиентов. Банкам необходимо сосредоточиться на улучшении пользовательского опыта, сокращении времени на адаптацию и повышении прозрачности процесса.

Потери на этапе онбординга

Наш анализ показал, что в банках существуют значительные диспропорции в затратах на привлечение и обслуживание клиентов. Например, средние затраты на привлечение одного клиента на РКО — 15 тыс. рублей, тогда как стоимость его обслуживания — всего 500 рублей. Средний срок окупаемости привлечения клиента с одним расчетным счетом составляет примерно 15 месяцев. В дополнение к этому, многие клиенты часто меняют банк еще до того, как затраты на их привлечение окупятся. Высокий уровень оттока клиентов приводит к значительным финансовым потерям, вынуждая банки постоянно искать новые способы удержания клиентов и повышения их лояльности.

В итоге банки не только теряют потенциальных клиентов, но и несут значительные расходы на этапе онбординга. Для решения этих проблем необходимы инвестиции в цифровизацию и модернизацию процессов онбординга.

Финансовые выгоды качественного онбординга для банков

Оптимизация процесса онбординга может принести банкам значительные финансовые выгоды, улучшая как клиентский опыт, так и экономическую эффективность. В первую очередь, быстрый и удобный процесс онбординга позволяет снизить отток новых клиентов, которые часто сталкиваются с проблемами и сложностями на начальном этапе взаимодействия с банком. Удовлетворенные клиенты, которые прошли гладкий и эффективный онбординг, с большей вероятностью останутся с банком на долгий срок. Это сокращает потребность в постоянном привлечении новых клиентов для замены ушедших, что уменьшает затраты на маркетинг и привлечение.

В частности, улучшение конверсии из привлечения клиентов в использование ими своих счетов способно увеличить доходы банков на 9%. В денежном выражении это эквивалентно дополнительным 117 млн рублей, которые банк может получить благодаря эффективному онбордингу. Ускорение этого процесса позволяет банкам быстрее начать получать доходы от новых клиентов. Вместо того чтобы ждать несколько месяцев, банки могут видеть прибыль практически сразу после завершения процесса адаптации. Это существенно уменьшает период окупаемости затрат на привлечение клиентов, который составляет в среднем около 15 месяцев при текущих условиях.

Банки, которые не успевают перестраиваться под новые реалии, рискуют потерять клиентов в пользу более технологичных игроков. Поэтому внедрение таких функций в корпоративный банкинг, как цифровая идентификация, электронный документооборот, голосовой помощник — становятся ключевыми приоритетами для большинства финансовых организаций.

Как банки решают вопрос цифровизации основных этапов онбординга

Современные банки активно внедряют инновационные цифровые технологии для улучшения процесса онбординга клиентов. Один из основных шагов в этом направлении — внедрение регистрации в неавторизованной зоне и возможности электронной подписи документов, что уже доступно в более 80% финансовых учреждений.

Половина банков также предоставляют клиентам возможность подачи заявок на несколько продуктов одновременно, а 25% из них планируют расширить эту функцию в течение года.

Примерно 40% банков уже реализовали мгновенное открытие счетов с выдачей номера и прохождением KYC в реальном времени. Кроме того, многие активно работают над внедрением голосовых ассистентов на базе искусственного интеллекта и других передовых технологий.

Для решения сложностей, связанных с онбордингом, банки выбирают гибридные подходы, комбинируя собственные разработки с решениями вендоров. В случае работы с вендорами предпочтение отдается комплексным стандартизированным решениям, легко интегрируемым с внутренними системами банков.

На первом месте среди приоритетов цифровизации — разработка удобных пользовательских интерфейсов, на втором — внедрение голосовых помощников, на третьем — оптимизация бизнес-процессов.

Несмотря на то что большая часть цифровизации еще впереди и планируется в ближайшие годы, многие банки уже достигают результатов, начиная с создания удобных порталов самообслуживания и разработки четкой стратегии успеха.

Финейтив, как партнер и поставщик качественных решений, помогает банкам быстрее и эффективнее пройти путь цифровой трансформации, готовый адаптироваться под их конкретные потребности.

Как организовать быстрый онбординг с Финейтив

Финейтив предлагает комплексное решение для организации быстрого и эффективного онбординга клиентов. Платформа корпоративного банкинга Финейтив включает в себя весь необходимый функционал для полного цикла онбординга.

Клиенты могут легко и быстро пройти процесс авторизации с помощью ЕСИА, а электронная подпись интегрирована непосредственно в платформу, что значительно ускоряет и упрощает подачу документов. Более того, клиенты могут загружать документы в цифровом виде через мобильное приложение или интернет-банкинг, что исключает необходимость личного визита в офис.

Платформа Финейтив обеспечивает эффективную коммуникацию на всех этапах взаимодействия с клиентами, поддерживая прозрачность процесса и оперативно реагируя на любые вопросы или проблемы.

Для дополнительного упрощения процесса онбординга в ближайших планах компании – внедрение голосового ассистента на основе ИИ. Он поможет клиентам в подаче документов, заполнении заявлений и анкет. Также будет доступен режим prepaid для первичной настройки личного кабинета под нужды компании, что позволит клиентам быстро и удобно настроить свой аккаунт и начать оперативно пользоваться платформой.

Онбординг корпоративных клиентов — это стратегический процесс, который напрямую влияет на прибыльность банков. Внедряя цифровые технологии и оптимизируя свои процессы, банки могут значительно улучшить клиентский опыт, сократить операционные затраты и увеличить прибыль.